從北京市房地產(chǎn)交易管理網(wǎng)(以下簡(jiǎn)稱房地產(chǎn)交易網(wǎng))公布的經(jīng)紀(jì)公司信息來看，自2003年4月以來，全市經(jīng)紀(jì)行業(yè)投訴累計(jì)近300起。但事實(shí)上，北京房屋中介實(shí)際投訴量遠(yuǎn)不止這些。

據(jù)某大型中介公司內(nèi)部人員透露，該公司僅今年就接到投訴167起，但在市房地產(chǎn)交易網(wǎng)上登記的只有6起，二者相差近28倍。北京市建委相關(guān)負(fù)責(zé)人也表示，該窗口登記的信息不包括公司內(nèi)部消化和處理完的案例。這也就意味著目前北京尚有大量中介投訴案例未被曝光。

有經(jīng)紀(jì)公司負(fù)責(zé)人表示，過多依靠經(jīng)紀(jì)公司憑借自律降低投訴率是不現(xiàn)實(shí)的。多數(shù)業(yè)主也認(rèn)為，官方網(wǎng)站應(yīng)加大對(duì)中介行業(yè)的監(jiān)管力度，進(jìn)一步推進(jìn)糾紛信息透明化。

官方數(shù)據(jù)：全北京市經(jīng)紀(jì)行業(yè)兩年多公示投訴僅約300起

投訴排名前10位公司總計(jì)投訴量231起，絕大多數(shù)公司信息警示記錄為零。佰家事件讓佰家經(jīng)紀(jì)公司(以下簡(jiǎn)稱佰家)的投訴量飆升到市房地產(chǎn)交易網(wǎng)頭位。根據(jù)該網(wǎng)站公布的數(shù)據(jù)，佰家投訴總量達(dá)81起。但佰家內(nèi)部統(tǒng)計(jì)，該公司僅今年拖欠客戶款項(xiàng)的投訴就已超600起，這與官方公布的數(shù)據(jù)相差甚遠(yuǎn)。

中大恒基公司一位管理層人士透露，11月該公司實(shí)際投訴160余起，但在北京市房地產(chǎn)交易網(wǎng)的登記投訴數(shù)自2003年7月起至今僅6起。該人士表示，公司不會(huì)對(duì)外公布投訴數(shù)據(jù)，也不會(huì)協(xié)助其他部門核查，對(duì)于投訴問題，公司會(huì)自行跟蹤處理。

綜合2003年1月起至本月6日經(jīng)紀(jì)公司公示投訴量，前10位公司總計(jì)為231起，第10位投訴量只有4起，絕大多數(shù)公司信息警示記錄為零。此外，市房地產(chǎn)交易網(wǎng)上直接顯示的經(jīng)紀(jì)公司只有8家，其他公司的信用記錄需輸入公司名稱進(jìn)行查詢，直接顯示的經(jīng)紀(jì)人投訴記錄僅1起，其他的經(jīng)紀(jì)人警示記錄也需先輸入公司名稱后才能查詢。

對(duì)于是否還有其他投訴信息查詢渠道，中介協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)人表示除此之外再?zèng)]有專門的公開渠道。而中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)則表示，每年該協(xié)會(huì)會(huì)在一定時(shí)期內(nèi)公布消費(fèi)警示，但目前尚未建立可供查詢系統(tǒng)，工商部門也是采取內(nèi)部處理方式。

各方評(píng)說：官方投訴數(shù)量低說明中介投訴渠道不暢

有業(yè)主認(rèn)為，官方網(wǎng)站僅公布20家左右中介公司投訴情況，對(duì)于擁有上千家經(jīng)紀(jì)公司的中介市場(chǎng)而言，只具備象征意義。

經(jīng)紀(jì)公司實(shí)際投訴量與政府公布的數(shù)字為何相差如此懸殊？北京市建委相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，這涉及到一個(gè)“有效投訴”的概念。目前市建委從各個(gè)渠道獲得的投訴比較多，但經(jīng)核實(shí)后能確認(rèn)為有效投訴的數(shù)量卻有限，有效投訴指的是經(jīng)過調(diào)查，有確切證據(jù)證明經(jīng)紀(jì)公司應(yīng)負(fù)責(zé)的案例，由于中介行業(yè)的特殊性，業(yè)主或客戶對(duì)經(jīng)紀(jì)公司的投訴中，沒有證據(jù)、無理或在調(diào)查過程中被解決的投訴相當(dāng)多，這些一般都不會(huì)予以公示。

此外，他還表示，政府鼓勵(lì)經(jīng)紀(jì)公司內(nèi)部消化投訴，有些公司由于業(yè)務(wù)規(guī)模大，難免會(huì)出現(xiàn)每月上百起投訴，但基本都能內(nèi)部消化和解決，這也體現(xiàn)了一個(gè)公司解決問題的態(tài)度和能力。

佰家事件后，有業(yè)主認(rèn)為，官方網(wǎng)站僅僅公布20家左右中介公司的投訴情況，對(duì)于擁有上千家經(jīng)紀(jì)公司的中介市場(chǎng)而言，只具備象征意義，不能實(shí)際解決業(yè)主的擔(dān)憂，對(duì)多數(shù)中介公司也難以形成實(shí)質(zhì)性約束。

北京經(jīng)紀(jì)人協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)趙東焱認(rèn)為，不少中介公司追求所謂的“零投訴”只不過是形式主義，沒有實(shí)際意義。經(jīng)紀(jì)行業(yè)容易產(chǎn)生投訴，一家公司從事經(jīng)紀(jì)行業(yè)多年沒有任何投訴反而不正常，刻意追逐“零投訴”會(huì)助長(zhǎng)隱瞞投訴的不良風(fēng)氣。

業(yè)內(nèi)建議：中介監(jiān)管先從經(jīng)紀(jì)人信用開刀

21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)北京公司總經(jīng)理董琪指出，根據(jù)經(jīng)紀(jì)公司“中介”角色的特性，購(gòu)賣或租賃雙方出現(xiàn)問題時(shí)，一般都會(huì)投訴中介公司，但中介行業(yè)的問題，涉及到購(gòu)賣雙方責(zé)任的較多。因此，不少公司看起來投訴很多，但實(shí)際上需要負(fù)責(zé)任的并不多，這也是可以理解的；此外，服務(wù)行業(yè)的產(chǎn)品形態(tài)不是固體，與家電等行業(yè)不一樣，家電產(chǎn)品有問題難以迅速解決，而服務(wù)產(chǎn)品的問題可以隨時(shí)調(diào)整，隨時(shí)解決，從國(guó)外情況來看，也是如此。

董琪指出，國(guó)外經(jīng)紀(jì)公司投訴解決之道也是鼓勵(lì)自律，但仍需要行業(yè)協(xié)會(huì)從外部進(jìn)行監(jiān)管，目前國(guó)內(nèi)這方面工作還需加強(qiáng)。此外，管理這個(gè)行業(yè)的問題應(yīng)該抓對(duì)人的管理，在經(jīng)紀(jì)人本身信用記錄不透明的前提下，經(jīng)紀(jì)行業(yè)的投訴公示也難以及時(shí)有效。趙東焱也認(rèn)為，解決社會(huì)上對(duì)經(jīng)紀(jì)行業(yè)處理投訴不信任的問題，需要加強(qiáng)外部監(jiān)管，如銀行、律師、公證處等都是可以利用的資源，讓這些單位參與到投訴處理監(jiān)督中來，以他們的信用保證處理的公正性與透明性，并以此逐步改善行業(yè)形象。

北京市建委方面同時(shí)提醒，業(yè)主是監(jiān)督中介行業(yè)的重要力量，業(yè)主需要通過正確的方法提高投訴的有效性，一定要留下文字記錄。

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