核心提示：日前，中國家電服務維修協會副秘書長趙捷在接受本報記者采訪時表示，該協會正在聯合天津、上海、重慶、河北等12家省市行業協會調查家電企業執行國家三包規定等政策的情況，發現三包規定在某些方面的落實被打了折。 三包規定對保護消費者權益起到了積極的作用，但隨著市場的變化，也逐漸顯示出其局限性。一些聰明的企業借此打起了法律的擦邊球。同時，隨著家電下鄉工作的開展，三四級市場對于家電服務的需求不斷增強，但是一些企業服務網絡不完善也導致消費者利益受損。日前，中國家電服務維修協會副秘書長趙捷在接受本報記者采訪時表示，該協會正在聯合天津、上海、重慶、河北等12家省市行業協會調查家電企業執行國家三包規定等政策的情況，發現三包規定在某些方面的落實被打了折。
包修保修常被混淆
前不久，王先生家的冰箱不制冷了。王先生告訴記者，當初購冰箱時看中的是廠家承諾保修6年，但是讓他沒想到的是，雖然他給廠家的客服一打電話維修人員很快就上門了，冰箱也很快就修好了，可是維修人員卻堅持要收300多元的維修費。王先生提出質疑，維修人員解釋說他購的冰箱已經過了1年的免費包修期。保修6年不是免費包修6年，是保證維修但要收費。王先生不相信，拿出廠家提供的保修證一看，上面果然寫著整機售后包修1年、主要零配件包修3年。保修不是包修，一字之差讓維修變成了收費的。
中國家電服務維修協會副秘書長趙捷表示，國家三包規定第七條要求生產者應明確三包方式。生產者自行設置或者指定修理單位的，必須隨產品向消費者提供三包憑證等。但是該協會調查發現，很多生產企業都把國家要求的隨產品向消費者提供三包憑證變成了保修憑證，在包修和保修上大做文章，欺騙消費者。
類似的案例還有不少，該協會通過調查還發現，由于部分家電企業不執行國家三包規定，混淆或故意混淆包修和保修，還有些企業進行過度承務，明知道其服務難以兌現，就有意混淆包修和保修。以上行為干擾了市場秩序，造成消費者投訴逐年上升。春節前，該協會對調查中存在嚴重問題的企業提出了黃牌警告，其中不乏知名企業。
中國家電服務維修協會副會長郭赤兵提醒廣大消費者：在購購和維修家電產品時，一定要分清包修和保修。同時，他也提醒企業在認真落實三包規定的同時，在做出高于法律規定的售后服務承諾前認真進行成本核算，并對企業的實力進行評估，不要盲目跟風。
包修零部件有不同
有河北消費者反映，其購購的某洋品牌平板電視主板剛過一年包修期就壞了。維修人員表示主板不屬于主要零部件，因而要收1200元維修費，經過討價還價降到到950元，新更換的主板1個月的包修期經過交涉也延長到了3個月。但是同樣的問題，安徽的楊先生經過多次交涉，則享受了主要零部件免費維修的待遇。
趙捷表示，2010年央視315晚會上曝光了松下、索尼、三星、飛利浦、LG、日立、東芝7家外資平板電機企業不執行國家三包規定的問題。但是據該協會了解，除了企業強詞奪理提出平板電視不是電視的情況外，包修的主要部件不統一、不明確等問題也同樣困擾著消費者。
據介紹，在家電領域，目前糾紛較多的是平板電視，1995年實施的三包規定中明確表示主要零部件包修3年，但同時彩電的主要零部件當時是顯像管、行輸出變壓器、高頻頭等，這些在如今的平板電視中基本不存在。而廠家對平板電視主要零部件的解釋不一，甚至同一部件叫法也不同，造成了消費者維權難。記者調查發現，有的企業認為主要零部件就是指顯示屏，有的企業對于顯示屏、高頻頭、集成電路包修3年，還有的企業將液晶電視中的模組、主板中的部分配件定義為主要零部件。
此外，中國家電服務維修協會在調查中還發現，一些企業未在三包證明或說明書中對主要零部件進行詳細標注，在維修過程中一些維修人員利用消費者對此不熟悉、不了解，蒙騙消費者，額外收取零件費修理費的情況也時有發生。
企業以不斷開發新技術去吸引消費者購購，而科技的日新月異使得標準不斷出現滯后的情況，作為一個負責的企業，不應該僅僅依靠標準作為參照。趙捷認為，在產品結構中凡是對產品實現主要功能的運行起主要作用，并在產品價值中占有較高比例的，都應被視為主要零部件。同時，企業對于包修的主要零部件應該進行詳細標注。
下鄉產品三包待落實
家電下鄉成效顯著，不少農村消費者由此提前享受到了家用電器帶來的生活品質的提高，但是部分企業在三四級市場服務網絡不夠完善也給部分農村消費者帶來了煩惱。
2010年3月份，遼寧省消費者協會發布的該省下鄉家電產品質量及售后服務狀況的調查報告顯示，由于農村市場存在居住范圍分散、道路條件不好等客觀狀況，在及時免費貨及安裝售后服務方面，存在不少問題。如一些生產廠家或經銷商不執行國家三包規定，任意縮短三包期限，將本應明確的三包承諾模糊化。
同年7月，湖北省宜昌市質監局公布，該局12365受理家電下鄉產品售后服務方面的投訴比較集中，主要表現在維修人員上門對家電下鄉產品進行維修時，對三包期內產品更換的部件和零配件收取費用，甚至有少數維修人員收取上門修理燃油費，更有部分維修人員抬高配件和輔料的價格。同時該質監局發布消費警示：家電下鄉產品三包期內，售后服務不得打折，并提醒消費者注意維護自身權益。
去年底，新一輪家電下鄉招標啟動，這次招標不僅在投標產品型號上有了大幅提升，由原來的50個型號增加到80個，同時，對企業售后服務能力也提出了嚴格的要求。從售后服務一覽表的精細程度，到企業售后服務體系的支持力度，都提出了更為細致的要求。比如之前招標文件中要求企業設立24公里服務電話，而此次文件則明確注明是724公里服務電話。
趙捷進一步解釋說，這里所說的服務電話必須是有人值守的，不能是錄音電話。但是該協會對企業服務電話的不定時撥打調查發現，一些企業對此項要求并沒有落實到位。
此外，標書中對于不同地區的服務網店覆蓋率分別進行了要求，比如東部地區應達到90%，西部地區應達到50%等。但調查中發現有部分企業沒有達到要求。
相關調查還在進行中。調查中，中國家電服務維修協會與專業調查公司合作，采取向消費者發放調查問卷、消費者反映與企業承諾進行對比、不定期抽查等形式進行。對于調查中發現的問題，該協會在上報有關部門的同時還將向社會發布相關警示。

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